2025年廣州 服務管理（信息服務呼叫中心系統適應性改造）、基于業務鏈式用戶體驗分析應用建設、IT服務臺成熟度卓越級提升、云盾平臺配套實施建設項目招標公告
（項目編號：CG2700022002039831）
1.招標條件
本招標項目2025年廣州 服務管理（信息服務呼叫中心系統適應性改造）、基于業務鏈式用戶體驗分析應用建設、IT服務臺成熟度卓越級提升、云盾平臺配套實施建設項目， 該項目已具備招標條件，現對本項目進行公開招標。
2.項目概況和招標范圍
2.1項目概述：標的1：基于信息服務呼叫中心系統開展適應性改造，涉及語音平臺接入適應性改造、客服后臺管理適應性改造、服務工作臺適應性改造、用戶中心適應性改造、外呼語音服務配置適應性改造、服務數字大屏、可視化專業報表、資產二維碼、1000號移動工具服務單流程適配改造、1000號移動工具工單管理等功能，開展IVR配置、語音平臺基礎配置、排隊功能配置等實施工作。
標的2：本項目基于國產企業安全瀏覽器開展業務鏈式用戶體驗分析應用建設，對IT服務用戶行為分析應用進行升級優化，精細化頁面訪問分析，用戶體驗分析等能力，從多維度呈現web應用系統訪問質量能力，加強業務訪問安全管理。實現企業瀏覽器的統一運維管控和信息安全管控，提高企業的信息化管理水平。
標的3：通過對標CC-CMM ITSD IT服務臺成熟度模型，持續以客戶為中心，從定位與規劃、設計與轉換、運營與管理、數據與績效、引領與創新等方面，不斷提升廣州 IT服務臺運營成熟度，做到方法合規、執行到位，確保通過CC-CMM ITSD L5卓越級認證。
標的4：根據應用監控的要求，采購業務監控采集軟件授權開展應用監控。
2.2招標范圍：標的1：基于信息服務呼叫中心系統開展適應性改造，涉及語音平臺接入適應性改造、客服后臺管理適應性改造、服務工作臺適應性改造、用戶中心適應性改造、外呼語音服務配置適應性改造、服務數字大屏、可視化專業報表、資產二維碼、1000號移動工具服務單流程適配改造、1000號移動工具工單管理等功能，開展IVR配置、語音平臺基礎配置、排隊功能配置等實施工作。
標的2：本項目基于國產企業安全瀏覽器開展業務鏈式用戶體驗分析應用建設，對IT服務用戶行為分析應用進行升級優化，精細化頁面訪問分析，用戶體驗分析等能力，從多維度呈現web應用系統訪問質量能力，加強業務訪問安全管理。實現企業瀏覽器的統一運維管控和信息安全管控，提高企業的信息化管理水平。
標的3：通過對標CC-CMM ITSD IT服務臺成熟度模型，持續以客戶為中心，從定位與規劃、設計與轉換、運營與管理、數據與績效、引領與創新等方面，不斷提升廣州 IT服務臺運營成熟度，做到方法合規、執行到位，確保通過CC-CMM ITSD L5卓越級認證。
標的4：根據應用監控的要求，采購業務監控采集軟件授權開展應用監控。
2.3招標項目所在地區：廣州。
2.4資格審查方式：資格后審。
2.5招標分類：專項。
2.6標的清單及分包情況：
| 序號 | 標的名稱 | 標包名稱 | 最高投標限價（萬元） | 工期/服務期 | 投標保證金 |
| 1 | 標的1：服務管理（信息服務呼叫中心系統適應性改造） | 服務管理（信息服務呼叫中心系統適應性改造） | 206.76 | 自合同簽訂之日起至2026年6月30日 | 無 |
| 2 | 標的2：基于業務鏈式用戶體驗分析應用建設 | 基于業務鏈式用戶體驗分析應用建設 | 345.7419 | 自合同簽訂之日起至2026年12月31日 | 無 |
| 3 | 標的3：IT服務臺成熟度卓越級提升 | IT服務臺成熟度卓越級提升 | 93.0866 | 自合同簽訂之日起至2026年6月30日 | 無 |
| 4 | 標的4：云盾平臺配套實施建設-業務應用監控采集軟件采購 | 云盾平臺配套實施建設-業務應用監控采集軟件采購 | 50 | 自合同簽訂之日起至2026年12月31日 | 無 |
3.投標人資格要求
3.1通用資格要求