本招標項目為業主2023年主動客服業務外包服務采購項目，項目編號：ZJZT-2023-11633，
1、項目概況
1.1、項目概況：本項目需采購寄遞事業部主動客服業務外包服務；
1.2、資金來源：企業自籌；
1.3、采購內容及相關要求：
（一）采購內容
本項目為1個標包，中標1-2個供應商，（當中標2個供應商時，第一中標人為項目實施供應商【主供應商】，第二中標人為項目備用供應商【備選供應商】），本項目總預估采購金額936萬元（含稅人民幣）。
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標包號 |
服務項目 |
服務內容及要求 |
月日均業務量區間 |
預估業務量（萬件） |
報價要求（含稅人民幣） |
預估采購金額 （萬元，含稅人民幣） |
評分權重 |
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一 |
主動客服 |
1.負責主動查詢VIP重點客戶寄遞郵件的物流狀態信息，主動發現問題并積極介入協調處理，按業務操作規范創建服務工單和線下對接處理。 2.負責對接客服查件系統，菜鳥、拼多多等平臺，速遞站點和快包片區、團隊微信群，及時響應受理客戶和業務部門發起的郵件咨詢、查詢、投訴、撤回、改址、平臺申訴等業務，按業務操作規范創建服務工單和線下對接處理，及時回復處理結果。 3.對郵政企業責任造成的破損、丟失等郵件啟動快速理賠。 4.積極聽取客戶和業務端對改進主動客服的意見，及時整改落實。 5.積極配合其他臨時性工作安排和調整。 6.每日例會、每周分享、每月培訓，歸納投訴處理過程中的不規范行為進行分析和培訓。 工作時間：8:30-18:00 |
1件-280萬件（含） |
37395.38萬件 |
≤0.0065元/件 |
243.07 |
25% |
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280萬件（不含）-350萬件（含） |
72061.01萬件 |
≤0.0058元/件 |
417.95 |
45% |
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350萬件（不含）以上 |
48242.23萬件 |
≤0.0057元/件 |
274.98 |
30% |
（二）采購數量根據服務期內實際業務量據實結算，招標人不作承諾；
（三）合同期限：1年，若結算費用達到合同總金額，則本合同提前終止；合同終止后，經雙方協商無異議后，合同可再續簽一年，若結算費用達到合同總金額，則續簽合同提前終止（續簽工作由本單位采購權限內根據采購流程規定進行）；
（四）投標報價：本項目投標報價設最高單價限價，詳見“報價要求”，投標報價應包括但不限于中標人應承擔的人工成本、保險、稅費以及其他成本、費用和營業外支出（如侵權賠償、罰款等）。除此以外，招標人無需再向中標人及其從業人員支付其他任何費用，若投標人的投標報價超過“報價要求”中規定或不符合要求的，將否決其投標報價。
（五）項目
（六）結算計價方式為：服務費按件計價。服務費按照實際發生量乘以中標單價按月計算。月日均業務量達到某一報價區間，則當月所有郵件月日均業務量均按此區間的中標單價靠檔結算。
（七）技術和服務標準：詳見附件：客服業務外包合同及技術規范書。
2、投標人資格要求
2.1本次招標擬采用公開招標、資格后審方式。
2.2資格條件
2.2.1投標人為在中華人民共和國境內登記注冊、具有獨立法人資格、根據中華人民共和國有關法律合法成立并存在的企業，或有總公司法人授權的 。
2.2.2投標人為增值稅一般納稅人，能夠開具增值稅專用發票。
2.2.3投標人未被列入“信用中國”網站 “失信被執行人”、“重大稅收違法失信主體”。
2.2.4被列入浙江省郵政 或業主紀委辦公室，
9、
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地 |
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聯 系 |
2023年6月29日