2. 項目概況與招標范圍
2.1 項目地點：蘇州市工業園區
2.2 服務內容：本項目擬采購電話中心呼叫平臺系統軟件1套及其實施服務。
2.2.1、 供應商項目實施服務
(1) 項目管理
選派項目管理人員和專業技術人員，對項目實施過程進行全程管理，包括項目計劃、項目范圍、項目進度、項目質量、項目風險管理及文檔管理等；為甲方提供啟動、計劃、實施、控制、收尾、實施后評估等全過程服務和技術支持。
(2) 主要項目實施內容
負責制定基于甲方的系統軟件環境和硬件環境的系統實施方案；包括但不限于開發，測試，生產，準生產等的硬件配置清單、操作系統、數據庫及中間件平臺等的搭建和部署解決方案，設計并制定系統安全管理策略。
負責本項目呼叫平臺系統軟件的安裝、配置與系統聯調上線。
負責完成呼叫平臺系統與運營商的線路對接實施，保證通信線路正常使用。
負責完成呼叫平臺系統與甲方業務系統的對接、集成工作，最終滿足甲方的業務需求和系統集成的目標。
(3) 組織培訓
制定培訓計劃，組織對關鍵用戶、最終用戶及其他相關人員的培訓，實現知識轉移，保證用戶能獨立使用和承擔日常的維護管理。
(4) 驗收
編制驗收方案，制訂驗收準備計劃，組織完成驗收材料準備；做好系統驗收過程有關文件的審查和移交工作。
(5) 后期技術支持
通過驗收進入質保期后，協助甲方進行系統升級/運行、維護、接口、集成等相應的技術支持，確保系統正常運行。
2.2.2、供應商項目售后服務
(1) 通過驗收進入質保期后，協助甲方進行系統升級/運行、維護、接口、集成等相應的技術支持，確保系統正常運行。
(2) 供應商提供1名工程師受理本項目采購軟件平臺系統運行過程中的事件（問題）分析、Case跟蹤、備件更換、技術文檔編寫等服務。
(3) 資源協調
供應商提供1名客戶服務經理，協調內部人員、軟硬件等資源，建立與客戶間的溝通機制；
(4) 現場支持
供應商提供7×24技術服務支持（電話或上門），接到支持需求必須在10分鐘內做出回應。4小時內趕到用戶現場實施故障排查。
(5) 故障分析處理
供應商每次現場服務后均須向我公司提交《維護技術服務工作報告》，對未完全解決的問題，服務工程師須至少每周與我公司工程師聯系，跟蹤問題，分析協商處理方案，直至問題解決。
(6) 版本維護
供應商提供本次采購的軟件技術支持服務，保證軟件平臺系統正常運行。如對軟件有新的改進、增加新的功能或者為適應最新標準所形成的最新版本，均應及時通知并配合版本升級工作。
(7) 重大節日保障
特殊時段（春節、勞動節、國慶節、年終、重大系統投產），供應商須按照用戶要求增派工程師提供產品安裝、系統變更、巡檢和遷移、系統升級等的現場支持服務。
(8) 維保期內每季度提供巡檢和分析報告。
(9) 針對本次項目需提供一年免費維保期。
2.3 服務期：軟件供貨期1個月，項目實施工期3個月。
2.4 招標范圍及內容：
2.4.1、 業務功能列表
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序號 |
項目 |
分類 |
功能描述 |
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1 |
軟交換 |
中繼接入 |
支持E1中繼接入平臺 |
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支持G.729、G.711等主流編碼 |
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話機終端 |
支持標準SIP話機設備接入 |
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同時支持多種網絡條件接入（內網、專線、vpn、互聯網等） |
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可針對分機號限制話機終端撥號 |
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2 |
IVR系統 |
基本功能 |
放音（可打斷/不可打斷） |
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收按鍵（單個、多個、錯誤及超時處理） |
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轉人工 |
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設置和獲取隨路數據 |
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支持播報外部語音文件 |
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IVR流程各節點訪問記錄設置，可以自定義記錄內容，以便進行全流程追蹤分析 |
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支持IVR全程錄音 |
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異常處理（異常掛機及后續處理） |
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IVR開發 |
開發工具需提供圖形化開發界面，易于流程開發 |
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支持JS腳本編輯，以便復雜功能實現 |
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支持錄音文件通過配置進行替換，不需要版本變更 |
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IVR集成能力 |
提供基于人機交互的自動外呼語音交互能力，支持行業主流的ASR和TTS，例如：科大訊飛、捷通華聲、百度、阿里等 |
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支持與NLP系統對接 |
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支持通過HTTP接口與外部系統對接，以實現業務操作 |
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3 |
呼叫中心管理 |
路由規則 |
支持按照座席工作率分配呼叫，例如：最空閑的座席優先分配 |
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支持呼入電話直接路由到Last Agent |
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支持排隊及溢出策略 |
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隨路數據 |
提供設置或獲取隨路數據接口 |
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可以記錄呼叫中的隨路數據 |
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技能組 |
支持按技能組進行呼叫分配 |
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支持設置技能組分配策略 |
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座席管理 |
一個座席可以屬于多個技能組 |
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支持批量創建座席 |
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支持excel批量導入座席，進行新增、修改或刪除 |
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提供座席管理接口，便于對接業務管理系統。 |
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可以為每個座席配置外顯號碼或號碼池 |
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可以為每個座席設置優先接聽的技能組 |
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分機管理 |
支持批量創建分機 |
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支持excel批量導入分機，進行新增、修改或刪除 |
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支持按組織架構管理分機 |
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4 |
錄音管理 |
錄音管理 |
支持單聲道或雙聲道錄音，按分機配置 |
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同時支持離線錄音質檢格式與人工在線調聽格式 |
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支持權限控制管理錄音的查詢、調聽與下載 |
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支持錄音收藏 |
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支持呼叫記錄及錄音歸檔，并提供在線查詢歸檔錄音功能 |
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錄音集成 |
錄音系統可提供接口，第三方系統可以通過該接口獲取錄音文件信息，播放和下載錄音文件 |
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5 |
座席功能 |
簽入簽出 |
坐席具備基本簽入簽出功能，系統事先配置好分機號和坐席工號，在簽入時關聯分機號碼和坐席工號（agentid)，簽入后坐席狀態為空閑。 |
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簽入簽出成功或失敗均有事件通知 |
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座席狀態管理 |
就緒、示忙、支持小休原因自定義 |
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支持話后處理狀態 |
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可設置座席禁止外呼時間段，在此時間段外座席不能發起外呼，只能接呼入電話 |
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呼叫控制 |
呼出，點擊撥號，可設置隨路數據 |
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來電彈屏，獲取隨路數據 |
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呼叫應答 |
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呼叫保存/取回 |
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咨詢->轉接/會議/取回 |
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單步轉接 |
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單步會議 |
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支持轉“滿意度調查IVR”（轉接后座席掛機） |
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支持轉“驗密IVR”（座席側不能聽到IVR和客戶按鍵） |
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支持轉“信息確認IVR”（座席側可以聽到IVR及客戶按鍵） |
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支持客戶來電號碼脫敏（軟電話及話機） |
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掛斷 |
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高級功能 |
監聽 |
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接管 |
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強制示忙/就緒/簽出 |
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集成 |
提供座席軟電話集成的sdk |
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支持訂閱推送座席狀態變化事件 |
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6 |
監控 |
座席監控 |
可實時監控座席狀態 |
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可實時查看座席當天的工作情況 |
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技能組監控 |
實時監控：登陸人數、各種狀態坐席人數、呼入量、呼出量、排隊量、應答量、放棄量、接通率、服務水平等數據 |
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分機監控 |
可以查看分機的注冊狀態 |
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7 |
報表系統 |
統計周期 |
可按照15分鐘、日、月、年進行統計 |
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技能組報表 |
進線量、接通量、10秒服務水平、15秒服務水平、20秒服務水平、平均排隊時長、最大排隊時長 |
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座席狀態報表 |
座席在線總時長，各狀態時長及占比 |
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座席通話報表 |
座席接聽電話量、接聽總時長、平均振鈴時長、平均接聽通話時長、外呼總量、接通總量、接通率、外呼通話總時長、平均外呼通話時長、內線通話總量、內線通話總時長、內線平均通話時長 |
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IVR報表 |
IVR進線量、IVR接通量、IVR各節點訪問量、IVR轉人工量 |
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呼叫詳單查詢 |
可按條件查詢所有呼叫記錄，包括：呼入、呼出、內線等，并可調聽錄音 |
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座席狀態詳單查詢 |
可查詢座席每次狀態切換記錄 |
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集成 |
提供報表查詢接口 |
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8 |
自動外呼管理 |
翻打策略（活動管理） |
支持多個外呼活動并發進行 |
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支持外呼活動名單翻打規則配置 |
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支持按未接通原因設置翻打策略 |
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回鈴音識別 |
支持實時的回鈴音分析，判斷通話是否接通及未接通原因，包括：空號、關機、停機、久不應答、通話中、語音信箱等 |
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能根據不同的識別結果設置翻打策略 |
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智能外呼 |
預測式外呼，可設置預期的座席忙閑率和呼叫放棄率 |
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預覽式外呼，呼叫自動分配給座席，由座席決定是否發起呼叫 |
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IVR/機器人外呼，外呼后由IVR或機器人與客戶交互，并支持轉座席 |
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預占式外呼，支持預占空閑坐席狀態后自動外呼 |
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實時外呼，支持隨時發起自動外呼請求，并轉接座席、IVR或機器人處理 |
2.4.2技術指標：
（1）CAPS （每秒建立呼叫數量）≥200；
（2）系統應能連續 7*24小時不間斷運行；
（3）呼叫結果偵測準確率（檢測運營商信令和語音）>95%；
（4）系統業務所有數據報表響應：≤5秒；
（5）系統提供業務處理量峰值時，系統內存及CPU資源峰值不超過80%；
（6）系統忙時輔導語音送出時間＜1s；
（7）從占用座席到屏幕顯示的接續時間＜1s；
（8）用戶按鍵接入之后，系統反應時間＜1秒；
（9）系統采用大型數據庫管理系統進行本地數據庫信息的管理，對于100萬條記錄查詢時特定記錄的搜尋時間平均小于30ms；
（10）監控系統性能指標：監控系統可記錄話務員24小時的語音，平均監控反應時間<=1秒；
（11）交換轉接時間：用戶從IVR轉接到座席或從一個座席轉接到另一個座席的時間<1s；
（12）平均故障間隔時間（MTBF） ≥5000小時
（13）恢復點目標（RPO） 5分鐘
（14）IVR處理差錯率 ≤十萬分之一
（15）呼叫并發數目：最小支持10000個并發呼叫處理；
（16）IVR平均響應時間（秒） <=1秒；
（17）支持雙軌錄音。
系統安全要求
（1）具備統一完善的安全機制設置，符合國家安全及保密部門要求，拒絕非法用戶和合法用戶越權操作，避免系統數據遭到破壞，防止系統數據被竊取和篡改。用戶終端和服務器端都要求具有嚴格的權限管理、訪問控制、訪問活動的審計、數據傳遞過程中加密措施等；
（2）確保數據的可用性、完整性和保密性，包括但不限于用戶登錄加密，數據傳輸加密以及遠程坐席訪問加密。
系統高可用指標
（1）平臺所有組件要求高可用方案，不允許有單節點組件，正常情況下有效實現數據和服務的冗余備份，一旦某一節點出現故障，業務不受影響；
（2）平臺年可用性達到99.999%以上。
功能要求及性能指標會簽入合同作為系統最終驗收指標。
3. 投標人資格要求
3.1 通用條件：
投標人須為合格供應商，且不處于供應商暫停投標的期限內（對于已注冊成為潛在供應商的，潛在供應商須通過集團公司、各二級單位或各基層企業審核成為合格供應商后方可參加投標。
3.2專項條件：投標人還需同時具備下列條件：
3.2.1 業績要求：提供近三年金融行業相關案例及合同掃描件3份。
3.2.2 本次招標是否接受聯合體投標：否。
3.2.3 其他要求：提供軟件產品原廠項目授權書。
4. 招標文件的獲取
獲取時間：從2021年9月18日9:00起至2021年9月24日17:00止。
獲取方式：【電子招標】
未曾在中國電力招標采購網（www.dlztb.com）上注冊會員的單位應先注冊。登錄成功后根據招標公告的相說明下載招標文件！
項目 聯系人
劉 靜 13681557910
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QQ:1490789738
備注：欲購買招標文件的潛在投標人,注冊網站并繳納因特網技術服務費后，查看項目業主，招標公告，中標公示等，并下載資格預審范圍，資質要求，招標清單，報名申請表等。為保證您能夠順利投
標，具體要求及購買標書操作流程按公告詳細內容為準，以招標業主的解答為準本。